Der Qualitätsbegriff ist seit dem Altertum bekannt. In der lateinischen Sprache zum Beispiel wird „qualitas“ mit der Beschaffenheit eines Gegenstandes übersetzt. So alt wie der Begriff selbst ist auch die Diskussion um seine Inhalte, die bis heute andauert. Der formelmäßige Ansatz Qualität = Technik + Geisteshaltung weist darauf hin, wie Qualität entsteht, nämlich mit Hilfe der Technik auf der Basis einer entsprechenden Geisteshaltung.

Dies kann auch eine Betrachtung der Qualität des gesamten Unternehmens einschließen und führt dann in einer konsequenten Weiterentwicklung schließlich zu einem Qualitätsbegriff im Sinne von Total Quality Management.

Im Zuge der Normungsbestrebungen und internationaler Organisationen wurden der Qualitätsbegriff sowie damit zusammenhängende Begriffe des Qualitätsmanagements definiert. Grundlage ist dabei die internationale Norm DIN EN ISO 9000:2005, die den Qualitätsbegriff wie folgt definiert: „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt.“

Die definitorische Festlegung des Qualitätsbegriffs erscheint vor allem wegen der schwer zu handhabenden Formulierung für die praktische Anwendung nicht immer uneingeschränkt geeignet. Sie erfasst jedoch den Qualitätsbegriff nahezu in seiner ganzen Komplexität und Vielschichtigkeit. Dabei wird nicht nur das Produkt oder die Dienstleistung allein betrachtet, sondern die Gesamtheit von Merkmalen der dem Kunden angebotenen Leistungen und auch deren Zusammenwirken.

Aus Sicht des Kunden, die auch in den Normen immer stärker Berücksichtigung findet, ist Qualität also vor allem durch die von ihm wahrgenommenen Eigenschaften im weitesten Sinne bestimmt.

Lesen Sie im nächsten Teil, „Was ist eigentlich ein Qualitätsmanagementsystem?“