Unter Kundenorientierung kann die Ausrichtung sämtlicher
Tätigkeiten und Abläufe eines Unternehmens auf die Wünsche, Anforderungen und
Erwartungen seiner Kunden verstanden werden. Grundlage ist die Einbeziehung
einer kunden- bzw. anwenderbezogenen Sichtweise in den Qualitätsbegriff, wobei
Qualität dann als Erfüllung von Forderungen aufgefasst wird. Diese Forderungen,
Eigenschaften oder Spezifikationen werden dabei von Kunden als Anwender eines
Produktes bzw. Empfänger einer Dienstleistung ausdrücklich genannt oder
stillschweigend erwartet. Ein Kunde kann dabei jeder sein, der von einem
Produkt oder Prozess betroffen ist. Dabei lässt sich zwischen internen und
externen Kunden unterscheiden.

Externe Kunden haben etwas mit dem Produkt zu tun, gehören
aber nicht dem herstellenden Unternehmen an. Dies schließt also nicht nur den
speziellen Käuferkreis ein, sondern kann sich auf die gesamte Gesellschaft, den
Staat und die Öffentlichkeit beziehen, etwa im Falle von Sicherheits- oder
Umweltschäden.

Interne Kunden haben mit dem Produkt in ihrer Eigenschaft
als Mitarbeiter des herstellenden Unternehmens zu tun. In diesem Sinne sind sie
zwar keine Käufer, aber dennoch Empfänger eines Produktes oder einer
Produktvorstufe.

Damit wird jedes Ergebnis eines Verarbeitungsschrittes zum
Eingangsmaterial für den nächsten Schritt. Jeder Mitarbeiter ist demnach
interner Kunde des im Herstellungsprozess vor ihm liegenden Mitarbeiters und
zugleich Anbieter seines Arbeitsergebnisses an den nachfolgenden Mitarbeiter
(Next Operation as Customer, NOAC). Voraussetzung ist, dass jedem Mitarbeiter
die Erwartungen seines unmittelbaren Kunden bekannt sind. Damit kann die
gesamte Wertschöpfungskette, die das Unternehmen durchzieht und noch darüber
hinausreicht, als Verknüpfung von Kunden-Lieferanten-Beziehungen betrachtet
werden.

Aus diesem Grunde ist es genauso bedeutsam, die Qualität der
Produkte und Dienstleistungen innerhalb des Unternehmens einzuhalten, wie
gegenüber den externen Kunden. Erst wenn jeder interne Kunde einwandfreien
Input erhält und gleichzeitig die Anforderungen seines eigenen Kunden erfüllt,
entsteht ein optimales Endergebnis: ein zufriedener Kunde.

Den Zusammenhang zwischen der Erfüllung der
Kundenforderungen und der Kundenzufriedenheit stellt das Kano-Modell sehr
anschaulich dar. Dabei wird besonders deutlich, dass sich die Zufriedenheit der
Kunden durch die Erfüllung von selbstverständlichen Erwartungen
(Basisanforderungen) oder ausdrücklich geäußerten Wünschen
(Leistungsanforderungen) nur begrenzt steigern lässt. Fehlerfreie und
qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen werden zunehmend
vorausgesetzt. Um den Kunden in herausragender Weise zufrieden zu stellen, ihn
also zu begeistern, sind außergewöhnliche Anstrengungen vorzunehmen.
Das Kano-Modell

Der nächste Betrag befasst sich mit der Frage: Was ist eigentlich … Mitarbeiterorientierung?